這幾天,一則客服在電話中被客戶“噴哭”的視頻在網上發酵 。
網上流傳的“字幕版”罵人視頻中,這名客戶用各種難以啟齒的髒話瘋狂“問候”客服小姑娘,甚至帶上了對方的家人 。而被罵的户问候父這名客服小姐姐,直到客戶發泄完掛電話,一直保持著不卑不亢的態度,禮貌地回答著客戶的問題。但從“客戶罵我媽 沒有反駁 表示委屈難聽的母挂要死”的記錄單上,我們不難看出客服內心的委屈 。
視頻曝光在網上,也是引發了不少網友的心疼:客服太難了!
今天,我們也是和視頻中被罵的客服小姐姐取得了聯係,聽小姐姐親自講述客服工作背後的心酸和快樂 。
“對對對,我就是小姐姐,名叫小包包(化名),是回收寶的一名客服 。她最主要的岁回收宝失声工作內容,是就回收手機的最終價格和用戶溝通協商,解決客戶的疑慮和問題,讓交易更加順暢互信 。
小包包說,她平均每天要撥出200多個電話,對應120多個訂單 。而有的被用客服同事,訂單電話數量多達到180多個 。
在深圳這座城市,小包包的生活和絕大多數白領相比並無二致。租住在一個麵積不大但溫馨的母挂房子裏,每天擠地鐵上下班,休息日就宅在家裏刷劇,平淡而又充實。
掐指一算,這樣“枯燥”的工作已經過去了一年多時間 。每天就是痛哭撥電話 、接電話、岁回收宝失声聽 、說 、解決客戶問題 、掛電話,重複再重複。
每天一兩百通電話裏,小包包能遇到形形色色的人 。有彬彬有禮 、耐心大度的,也有態度急躁、很不耐煩的,還有一些則破口大罵 、發泄怒氣的 。小包包所在的小組,主要是聯係客戶對回收手機的最終價值進行協商和確認,而價格往往是用戶最在意的問題 。
小包包說,回收寶的估價係統基於AI和大數據,並不由人工幹預,收到手機後檢測工程師會進行深度和全方位的專業檢測,並基於機器狀況和市場行情,給出最終的回收價格 。但用戶往往都會覺得把手機保護得相當不錯,而質檢工程師是基於專業的設備,檢測劃痕 、屏幕泛黃 、屏幕色差 、電池情況等,所以專業的真實的評估價格往往低於用戶的主觀心理價,導致一小部分用戶會打電話來罵客服 。
“回收寶的手機回收價一般都高於友商,所以投訴相較於友商可少多了 。”心態好的小包包說完還不忘笑著加了一句 。
麵對這些暴躁的客戶,小紅雖然也會覺得委屈,但她也有一套獨特的解壓秘籍 。
“在客服部門幹,是一種磨煉,是一種修行 。”這名00後的姑娘說起話來,時不時冒出一點跟年齡不匹配的哲理“雞湯” 。其實,這真的是她平日裏“按摩”心靈的一種方式。在小包包的微信朋友圈裏,也會經常用這些話來鼓勵自己。遇到業務量高峰時,“雞湯”的“劑量”還會再加大一些。
“客服確實如大家所說是一個‘受氣行業’,不管誰對誰錯客戶都隻會對客服發火”, 小包包直白地說,“可以把我們當作垃圾站,我們就是一個發泄的平台” 。
“其實,更多的時候,客戶需要的是我們的傾聽 。”這也是小包包從工作中悟出的一個道理 。
小包包說,遇到態度特別惡劣的客戶,他們會和同事吐槽一下,但很快就會從負麵情緒中走出來,繼續全身心投入到工作狀態中去 。“前一秒快要氣哭,下一秒立刻能微笑地說您好”是他們的必備技能。
采訪的最後,小包包說,希望客戶和客服能互相體諒 、互相尊重,每次幫助客戶成功解決問題,都是我最欣慰的時刻 。
最後,筆者想說
下次給客服打電話時
如果解決了你的問題
掛斷電話時
請記得給這些95後的小哥哥小姐姐
真誠的說一聲“謝謝”!
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